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ivy
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篇名:
文章分享2
作者:
ivy
日期: 2006.04.22 天氣:
心情:
察言觀色,以洞察人心
在職場的人際互動過程中,懂得「看臉色」的能力至為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,圓滿達成任務。
你懂得察言觀色嗎?如果你一聽完這個問題,就立刻爽快地回答,「當然會啊!」同時將目光移開,眼珠子左右飄浮,並且不自然地改變了坐姿,又用手揉了揉鼻頭,那麼,你覺得我該如何解讀你真正的心思呢?
嗯,想必這會兒你應能理解,為何專家將「察言觀色」視為極其重要的職場EQ能力了。溝通學者的研究發現,我們在溝通時,有7%的效果來自於說話之內容,38%取決於聲音(音量、音調、韻腳等),而有55%取決於肢體語言(面部表情、身體姿勢等)。所以,在解讀他人心意時,重要的不只是他說了些什麼,更要緊的是他怎麼說。
‧肢體語言較口語溝通更有可信度
另外,我們也發現,肢體語言往往比口語溝通內容更具可信度。換句話說,要偽裝語言符號容易,但偽裝身體符號就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中,一個EQ高手應該會特別重視身體所透露的訊息。
所以,如果你我看不懂他人的臉色,就甭想讀得出對方的心聲。而在職場的人際互動過程中,這個懂得「看臉色」的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,你都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,圓滿達成任務。
那麼,到底該如何才能讀透對方情緒呢?
先來聊聊臉部表情吧!你知道嗎,心理學家發現,人類至少有6種與生俱來的原始面部表情:喜悅、悲傷、厭惡、憤怒,驚訝,恐懼。通常在2歲之前,我們就已經能夠用相同的臉部表情來表達這些原始情緒。而你我「看臉色」的功力也是自幼就養成的,在4、5歲時,我們就能辨認一半的面部表情,而到了6歲左右,看臉色的正確度就達到了75%,很神奇吧?!
有趣的是,既然我們很小就已學會「看臉色」,而成年之後這方面功力又是有增無減(就以我在三、四百家企業上課時做練習的經驗而言,大家解讀表情的正確率高得驚人),那為什麼對許多人來說,在職場中「察言觀色」仍是個頗令人頭痛的難題?
其原因包括了:
● 自己不夠用心
當你只忙著說,忘了專心看,當然就對他人的表情視而不見了。
● 對方很會修飾
碰到的職場老鳥修飾情緒功力一流,喜怒不形於色,當然不好參透。
● 周遭訊息太多
恐怕最重要的,還是因為除了臉部表情,我們還同時接受到自頭至腳的其他肢體動作,以及來自環境四週的線索之故。
真正說起來,我們在職場察顏觀色的工作,通常不是有順序的細部掃描,而是一眼成形的套裝工程。而一個人自頭至尾的肢體線索如此之多,要在瞬間解析實在不太容易,所以就出現了人體動作學(Kinesics)來專門研究肢體語言。當1970年Julius Fast寫的《Body Language》問市後,人們就開始了「當對方交叉雙臂就代表他反對;而眼神不敢直視就是撒謊」的鐵口直段作法,導致大家開始有著錯誤的想法,寄望靠著幾招幾式就能破解對方心思。而事實上,作者Fast也一直強調,請別做夢了,要認定肢體語言絕非如此簡單的!
要能正確地解讀肢體語言,需先瞭解幾個原則:
(1)肢體語言反映的,通常是一種生理狀態(例如背痛)或一時的心智狀況(例如沮喪),而不是更常態性的人格特徵。因此用肢體語言來判斷一個剛見面的人的性格,其實風險很高(他蜷著上身究竟是因為今天胃痛,還是他很沒自信?)
(2)不同的情緒,往往可能會經由類似的行為來宣洩,例如眼神接觸不佳可能代表不誠實、無聊、緊張、生氣或傲慢,所以囉,千萬別死記每個單獨動作的意涵,而是要看整體的套裝行為來做判斷。
(3)「一致性」是解讀肢體語言的關鍵。美國FBI在訓練調查員時,強調要看的不只是「他做了什麼」,更是「他改變了什麼」。如果對方一直低著頭狀似沮喪,此時突然因某個問題而激動抬頭,那這個改變就值得大大解讀。
(4)先清楚要找到的特質,就能確定解讀訊息的方向。先確定自己想看的是「誠實與否」,或「抗壓能耐」的特質之後,再來搜集蛛絲馬跡,絕對比漫無目的的分析有效果得多。
嗯,在聊過了肢體語言的解讀基礎後,最後就讓我們來做個測驗,驗收你的察言觀色功力吧,準備好了嗎?
‧情緒連連看
既然肢體語言應做套裝解讀,那就請你看看以下的幾組身體動作之描述,並將下列的情緒──無聊、緊張、生氣、敵意(防禦性)、懷疑,配對連連看。
【1】臉部發紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭。
【2】雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人,翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉動。
【3】雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方,閉口不語。
【4】眼光游移、身體左倚右靠、胡亂塗鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆。
【5】眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身體。
正確答案:【1】生氣【2】懷疑【3】敵意(防禦性)【4】無聊【5】緊張
只要多用份心,你就能深諳察言觀色的道理,解碼人際溝通的謎題,而造就真正的雙贏關係。
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