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篇名: ~{顛覆創意}顧客是最佳老師~
作者: 恩汐在臉書等你♡缺水晶♡ 日期: 2007.05.07  天氣:  心情:
彼得經營一家影印店,52年來都在同一個地點。他熱愛自己的工作,而且技術優秀。當地房屋仲介商、老師、企業人士都喜歡聚集在彼得的店天南地北閒聊。無論舊雨新知,彼得和每個顧客打招呼,並奉上一杯熱騰騰的現煮咖啡,以及一盤巧克力脆餅。他們都說:「彼得真好,交貨準時,對印刷事業瞭若指掌,和他聊天很愉快……。」

難怪過去這些年彼得生意做得有聲有色。他愛顧客,顧客也愛他。

兩年前,彼得決定擴張事業。「隨選列印(print on demand)可以帶我們走進網路時代,我們會變成另外一家Kinko's。」他宣布。一年以後,在花了數萬美元之後,他的新網站開張了。顧客打
電話來約他見面,彼得給了他們一個網址。彼得告訴他們:「你會愛死這個網站的。想要什麼、什麼時候想要,隨時都可以上網訂購!就跟Kinko's一樣。」

彼得的顧客不太高興。再也沒有咖啡,沒有閒聊,沒有巧克力脆餅了。新網站開張一年後,影印店老闆彼得打
電話問我:「嘿,有沒有什麼生意可以讓我做的?」

彼得的問題在於他想要跟別人一樣,但是,他過去之所以與眾不同,就是因為他做自己。如果彼得一開始就先把自己的想法告訴顧客,徵詢他們的意見,可能會省下好幾萬美元,並且留住許多長期的顧客,遑論還可以爭取到他們介紹過來的顧客。

顧客是最好的指導老師。他們會告訴你,你哪裡做得對,哪裡做錯,他們希望你有什麼改變。但是,你得先問他們。

所以,千萬不要學彼得。挑出三個最好的顧客,這個禮拜打電話給他們,問他們你哪裡做得好?哪裡做得不好?你要怎麼改進?他們還希望你做些什麼?把公司
未來的重大想法告訴他們。

這樣做很難嗎?當然困難。第一通電話可能會讓你如鯁在喉,直到你開始傾聽。你也許會像彼得那樣驚訝,發現他們愛的是你原來的樣子。

要做一家不平凡的企業,並不需要花大把鈔票進行「再造」。顧客有時就愛簡單的事物──電話響一聲就有人接、提前收到產品、
學習解決重要挑戰的新方法、和其他顧客有聯繫、致上謝意表達他們對你很有價值……以及你珍視他們。
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