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篇名: 為德不卒
作者: 灰鴿	日期: 2007.03.30　　天氣: 　心情:

上星期送車子去保養，順便去加油站加油，說也奇怪自此引擎就不順，踩起油門貼背感不再。心想，會不會是工讀生加錯油了，引擎壓縮比不對所導致，就這樣湊合著開，直到前天再次加油，這次很確定沒有加錯油，但情形一樣沒改善，我想，是該跑一趟保養廠了。

店長聽完我的敘述及引擎聲後，篤定的表示＿＿漏電！這麼神？沒誆我？！

看著師傅忙上忙下的拆東拆西，甚至連雨刷都拆了。心想，德國，這是怎樣的一個民族？不過就是要檢查火星塞，有必要把構造弄得如此複雜，如此環環相扣嗎？
不懂，所以選擇到休息室看雜誌，此時店長帶著一抹勝利的微笑，指著包覆高壓線破損的橡膠說：看吧。神吶！真神！！

接過高壓線我瞧了瞧，高壓線外面包覆著橡膠，裡面還有層塑膠包裹（這兩種材質不都是絕緣體嗎，漏電？太神了）末端還有個比電腦USB更大的端子，看起來挺有學問的，看起來來頭不小。

面對這一條有學問的高壓線我知道我麻煩大了，我小心翼翼的問店長：這樣一條線會讓我失多少血？店長說：150CC啦（他也不確定，只是以經驗法則估量），如果一CC以30元計.....

我哩咧，4500，這線他會唱歌呀？

不過是橡膠破了.....店長打斷我的話說：橡膠破損造成漏電，六個火星塞等於只有五個正常運轉....且燃燒不完全費油.....天呀！我只是想知道有沒有其他的方式，他給我上起引擎概論了。

耐心等他上完這一課，我很小心的說：能不能用膠帶纏一纏呀？一樣絕緣嘛。店長回答依然篤定，語氣間帶有三分不屑的說：不可能！意思是說，德國啥樣的民族，製造的車豈容我這般矇混。

保養廠不收血，特別是酒鬼的血，刷卡，嗯，不加趴。

換個策略吧，說之以情動之以理試試。

不過是橡膠破損就要換新的實在不符經濟效益，就像您腳扭傷，您不會選擇採用截肢的醫療方式一樣，萬一膠帶不行，再換新的如何？

看來店長也不贊成截肢。

當引擎再度發動，排氣管傳來我熟悉的低吼聲時，我盡量不讓我的微笑顯的太過張揚，心裡想著，連老天都幫我，此時龜毛的德國人似乎也變得可親起來，我偷偷的喵了一下店長，他，面無表情。

世上有天使嗎？有的，天使今日幻化為一卷黑色膠帶，就在引擎再度發動，排氣管聲響時翩然駕臨。

就這樣師傅忙和了了一個多小時後，我問他我得捐多少血，他跟牧童似的遙指杏花村.....

店長，這回我得交多少保護費呀？店長頭也不抬的說：5千。能不能給個友情價呀？店長說：行，那記牆上吧。於是又頭也不回的幫我攔車，以利我倒車....

如果真要我為這次保養廠的服務打分數，我想60分吧。

店長的專業那當然是無話可說，但也因太相信自己的專業故容不下其他旁門左道的作法，故同理心不再。

顧客在意的也許不是那區區的幾千元，在意的是那份惜福的不捨，在意的是砸在刀口上的必然，顧客更多的時間要的不是艱澀難懂的專業理論，而是淺顯易懂的解決，而是你汗流夾背的為他試著每一種可能性。

這幾十年下來面對客戶我只有三種方式：溝通，說服，折衷。如果這三樣都行不通，那表示，不是我蠢就是他笨，此時就該換投手了，因為當偏見已然產生再多的溝通再多的折衷都顯徒然。

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